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デスクワークで常に人気職である“テレホンオペレーター”に今回は注目。電話というツールを使って見えない相手と詳細なやりとりをする。その化粧品注文受付オペレーターとして、今年の２月から働き始めた相原万里さん（26）にシゴトの楽しさや奥深さをインタビューしました。 ― まず、このアルバイトを選んだ理由を教えてください 「今までレストランやホテルなどの飲食系でウエイトレスをしてきました。接客が好きだったんです。でも、今年の９月に結婚することが決まり、家庭の仕事も増えるので定時に仕事が終わり、座って仕事ができるデスクワークをしたいと思い始めたのがきっかけです。その時に『フロム･エーナビ』を見てこのお仕事の募集を知ったんです。学生の頃は「リクナビ」で就職活動をしていたのでインターネットで自分に合う仕事を見つけるのは得意なんです(笑)。　時給も良くなるし、キレイなオフィスで働きたいという気持ちもありました」 以前の職種で店長補佐をしていたこと、 接客が大好きなことを伝えました！ ― 面接はどうでしたか？ 「緊張は多少しましたが、自分の経験をちゃんと伝えようと、自信を持って挑みました。まず、面接の前に筆記テストがありました。これは性格検査と能力検査の様なものでした。それから面接がありました。私は接客が本当に好きでお客様と会話をするのが楽しいということを伝えました。以前のレストランではアルバイトながらも店長の補佐的なポジションで働いていたので、そのことも伝えたんです。その後に適性テストがありました。これは自分がどの商品を扱う電話応対に向いているか判断するものです。私は初め、ADSL（インターネット接続）関連のテレホンオペレーターを希望しましたが、それなりの基礎知識が必要となります。私はパソコンに関する知識が足らなかったようで、ADSL関連のお仕事は難しいと伝えられました。それでもこのお仕事をしてみたかったので、一生懸命テレホンオペレーターのお仕事をやってみたいという熱意を伝えました。その熱意が伝わったのか(笑)、私は化粧品関連のテレホンオペレーターとして採用され、今年の２月から働き始めました」 研修の復習はお風呂場での発声練習が効果的でしたよ！ ― 研修期間はどうでしたか？ 「本格的にデビューするまで２週間くらい研修があります。そこで電話応対やPC操作の基本を学びます。期間中に３回テストがあり、その３回とも合格しなければ本格デビューができません。だからこのテストは面接の時よりも緊張しました。適切な敬語を使えているか、パソコン入力が遅くないか、誤りがないか等全てをチェックされます。私は自宅に帰ってからも練習をしました。お風呂での発声練習が効果的ですよ！　自分の声が反響して頭に入る気がします」 ― 時給はいくらですか？ 「時給1100円です。週５日、月曜〜金曜まで働いています。やればやるほど仕事に慣れるし、昇給のチャンスもありますよ」 初日で70本、一気にシゴトに自信が付いて慣れました ― 本格デビューの初日はどうでしたか？ 「初日は気合いを入れていきましたが、かなり緊張しました。研修は知っている先輩方との電話応対の練習でしたが、実際はもちろん相手は顔もわからないお客様です。でも、それは初日だけ。初日の最初の電話を1本とり終えると緊張もほぐれて少しづつ慣れていきました。２日目からは何も緊張せずに働いていましたよ。１日70本近くの電話対応をするので、経験を積み上げられるのが早いのだと思います」 Profile 相原万里さん（26） 勤務歴９ヶ月。秋田県出身。２ヶ月前に結婚したばかりの新婚さん。休日は近くの公園にフリスビーをしに行くことが多い。公園を散歩中のワンちゃんの気をひいて、戯れるのが最近の楽しみ。 ビーウィズ株式会社 コールセンター各種アウトソーシングサービスを行なう大手企業。自社コールセンター設備を保有し、運営しているので企業各社へ各種サービスを提供している。 東京都新宿区西新宿1-24-1エステック情報ビル15F 03-5908-3135（代） http://www.bewith.net/ 週５日　１日基本８時間勤務  8時50分〜 オペレーター室で待機　その日の連絡事項などミーティングを終える  9時〜 午前の業務開始　電話注文は午後よりも午前中が多いので、１つの電話を終えたらすぐに次の電話の応対をする。雑にならないように丁寧かつ的確な応対を求められる。  10時〜 午前中に１回10分の休憩が入る。喉の調子を整える。  10時40分〜 再び電話応対に励む。  12時〜 昼食休憩　ビルの中の食堂に行ったり、近くのカフェに行ったりしてランチをする。お弁当を持参して食べることが多い。  13時〜 午後の業務開始　午前中と違って午後は夕方まで比較的ゆったりした雰囲気になる。電話を待っている間に、新製品の勉強なども。  14時30分〜 午後は２回休憩が入る。15分休憩と10分休憩。だいたいこの時間から15時30分の間に取る。  16時〜 夕方の電話注文ピークがスタートする。この時間から終業の時間までは、午前中と同じくらいひっきりなしに電話応対が続く。  18時〜 業務終了 お客様ひとりひとりと深く接客できるのが醍醐味です！ おシゴトするセンターです。ちょっとかっこイイですよね！ ― おシゴトの主な内容を教えてください 「お客様が化粧品のカタログを見ながら電話で注文していらっしゃいます。その注文を聞きながらパソコンに入力して発注をかけるシゴトです。注文番号を伝えるだけの方もいますが、『この化粧品はどんなものか？』『どういう成分が入っていてどんな色をしているのか？』など聞かれるお客様も多いです。私もこちらの化粧品をプライベートでも使っていますので使用感を説明したり、センターには扱っている化粧品がすべて置いてあるので、ある時にはお客様の「目」になって、それを手にしながら電話応対をします。例えば、手の甲に口紅を付けて『この色は最初の色よりも赤が濃い目ですよ』とか。こうやってひとりひとりのお客様と親身になって接客できるのがテレホンオペレーターの醍醐味ですね」 ― 以前のレストラン接客と比べてどうですか？ 「レストランは24時間営業なのでシフトの変動が激しく、朝４時に起きて６時から働いていたことも多かったです。いまはシフトが決まっていて、残業もありません。定時通り働けるのがテレホンオペレーターの良い所でもあります。私は今は主婦なので、家庭でやるべきこともあります。それを両立できるのが前の仕事との大きな違いですね。顔が見えないと言っても、接客のやりがいは、これまでの仕事と同じくらいあるんですよ」 「同僚に女性が多いのもテレホンオペレーターの良い所ですね。同じ定時通りに働いているので、シゴトが終わった後や休日も時間を合わせやすくて、仲良くなりやすいんです。結婚生活ベテランの主婦もいますので、その方に家庭的なことを教わったり、同世代とはどこでバーゲンをしているなど情報交換をしたりして（笑）」 ― テレホンオペレーターのやりがいは何ですか？ 「やはりお客様が電話を切る最後に一言かけてくださる言葉です。『ありがとう』や『またお願いね』とか。その一言を頂けると仕事の達成感を感じます。お客様とは実際に顔を合わせているわけでないのに、私たちオペレーターは笑顔で対応するんです。自分が楽しく会話できないとお客様にも伝わりますから。だから目の前にはパソコン以外にも鏡があるんですよ。笑顔の自分を見ながら会話するんです」 お客様から“感謝のお手紙”を頂いた事が、 本当に嬉しかったです ― このシゴトをしていて一番嬉しかったことはありますか？ 「お客様から“感謝のお手紙”を頂いたことです！　普通テレホンオペレーターに感謝のお手紙までくださるお客様は少ないのですが、私は今年の８月に頂いたんですよ。１日に50〜70本電話対応をしているのですが、毎回の対応を確実に、お客様が心地良く注文できるようにと心掛けているんです。それでこういう結果につながったんだと思います。みんなの前で表彰されて嬉しかったですね。あとお客様は母親世代の方が多く、10年以上その化粧品を愛用している常連さんもいらっしゃいます。そういう方から身の上話や世間話を伺うこともあったり。もちろん仕事ですので長くは伺えませんがお客様と打ち解けた気分になれるんです」 ― 逆に辛かったことはありますか？ 「全国にお客様がいますので、方言も様々です。方言のトーンで、怒っていらっしゃるのかな？と思う場合もあります。でもそれは方言であって、実際には怒っていらっしゃるわけではないんです。怖がらずに丁寧に対応すれば方言も理解できます。私は秋田県出身なので秋田の方が方言を使ってくると嬉しくなりますね（笑）顔の見えないお客様を自分が警戒せず、良い人だと信じ込んで接するとお客様も楽しく会話をしてくれます。こちらが身構えていてはダメですね」 ― テレホンオペレーターとして気をつけていることはありますか？ 「風邪をひかないことです。センターでひとりが風邪をひくとみんなに広がります。だから風邪をひかないように喉の管理はしっかりしていますよ」 とにかく明るく楽しくシゴトできる人材を求めます！ 採用担当者：石見有美さん ― ズバリ、彼女を採用した理由は？ 「接客が好きで、以前のレストラン業務では店長補佐をしていたことも評価できました。丁寧な言葉遣いもできていましたね。パソコンに関してはテレホンオペレーターは話しながらキーボードでデータ入力をするので、ブラインドタッチはできたほうがいいのですが、多少見ながら入力できれば問題ありません。その点では彼女はパソコンの基本操作も十分でした。」 ― 彼女の仕事ぶりはどうですか？ 「とても丁寧な対応で安心できます。“感謝のお手紙”を頂いたことがそれを裏付けています。彼女は新規スタッフで最も早くリーダー職に就きました。それだけ頼れる存在でもあるんですよ」 ― このシゴトに求められる人材は？ 「敬語とパソコンの両方できる方が好ましいです。話すことが好きで、柔らかい対応をしてくれるという点では、女性の方が多いことも事実です。パソコンに多少自信がなくても、接客が好きだったり、お客様の気持ちが分かる方であればテレホンオペレーター初心者でも問題なく採用しますよ。顔が見えない接客ですので、お客様の気持ちを理解したいという姿勢が一番大事なんです」 「テレフォンオペレーターのおシゴトってむずかしい？」と思ってたけど、未経験でもチャレンジできたり、意外な経験が活きたり、発見が多い取材でした！「ちょっと興味がある」キミはチャレンジしてみては？ 職種で探す： 事務関連職(関東）　　事務関連職（関西）　　事務関連職（東海） コンピュータ関連職(関東）　　コンピュータ関連職（関西）　　コンピュータ関連職（東海）

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